Ennetada, reageerida või surra- mille valid Sina?

Katarina Reimaa

Sõltub sellest, kas muutus jõuab enne Sinuni või Sina temani.

Aprilli alguses Tallinnas toimunud New Baltic Hospitality Forumil oli mitu kõnelejat, kes rääkisid muutustest tarbimistrendides ja –käitumises. Igas külalislahkuse äri valdkonnas, nii majutuses kui toitlustuses, jäi kõlama muutuse vajalikkus.

Kuuleme lõputuid jutte Eesti k.a. Pärnu halvast klienditeenindusest, kuid tunnen, et ei saa sellega nõustuda. Me oleme väga head teenindajad või “teenijad”, kui nii võib öelda. Küllap tuleb see hallist ajaloost, mis meie pärisosast veel kadunud pole. Jättes kaugema ajaloo kõrvale ja vaadates lähiminevikku, võime märgata, et maailma teeninduskultuuris on toimunud nihe, mille tuntavus Eestis on kaheldav.

Termin ‘kliendid’ on kuhugi kadunud ja asemele on tekkinud ‘külalised’. Esialgu võib olla keeruline üht teisest eristada, kuid erisus on tuntavam, kui esmapilgul tundub! Tegemist on kliendi meelteseisundi ja vajaduste muutumisega. Külalised ootavad sooja vastuvõttu, tähelepanelikku võõrustajat, elamusi ja mälestusi, mis on aluseks uue (kliendi)suhte loomisel!

Marika Liivamägi, Eesti hotellide ja restoranide liidu tegevjuht, tõi välja kurva tõsiasja, et vaid 60% külastustest täidavad klientide ootusi ja kõigest 16% kordadest tundsid kliendid rõõmuelamust! See statistika annab kohkumapaneva, ent adekvaatse hinnangu Eesti majutus- ja toitlustusäri tõelisele olukorrale.

Tarbimisvaliku tegemisele on lisandunud uued mõõdikud: “kodu tunne” ja “oodatuse tunne”. Hotellid ei ole enam pelgalt toidukohaga majutusasutused. Ootused on liikunud magamistoast välja. Oluliseks on muutunud ühiskasutatavate pindade sh. hotelli fuajeede, salongide, söögisaalide jms, väärtus kokkusaamise ja ühise ajaveetmise seisukohast. Mida teevad meie toitlustus- ja majutusettevõtted, et võõrustada oma külalisi ja pakkuda neile meeldejäävaid elamusi?

Klienditeenindusest on saanud külalislahkuse äri ning, kui hästi me toimunud muutusega kohaneme, on meie endi teha. Ei piisa sellest, kui valime valgema naeratusega töötaja; muutus algab seestpoolt, sobilike tingimuste loomisega. Meie tööprotsessid vajavad ümberkorraldusi ja ettevõtte väärtused ning standardid peavad looma toetava keskkonna uuendusteks. Alles seejärel võime hakata otsima siiraid ja soojasid tööpere liikmeid, kes loovad Su ettevõttele ja külalistele väärtust.

Kui Sina, ettevõtja, oled loonud tingimused oma „sõprade“ võõrustamiseks, järgnevad sellele korduvkülastused, uued (kliendi)suhted ja ettevõtte ärieesmärkide saavutamine.

Me kas lisame oma äri portfelli uue tooted – ‘elamus’ ja ‘mälestus’-  või me sureme. Valik on Sinu!

Kõigist neist teemadest kuuleb lähemalt meie mai alguses toimuvatel tasuta koolitustel. Loe täpsemalt SIIT:

 

16. aprill 2019

Sarnased uudised